Част втора

Иван Бешев
Мениджър обслужване на клиенти

Принципите и практиките в след продажбеното обслужване на клиентите

Всеки уважаван застраховател знае, че ключът към поддържането на дългосрочен растеж и увеличаването на пазарния дял се крие не само в инвестиране на усилия в продажби, но и в качественото обслужване на клиентите.

Едното не може да съществува без другото в търсенето на конкурентно предимство на пазар, в който клиентите стават все по-взискателни в естествения си стремеж към по-висок стандарт на обслужване и по-добри продукти.

Специалистите знаят, че реалното обслужване на клиента започва след самата продажба. За създаването на първо добро впечатление, далновидният застраховател трябва да улесни процеса по оценката на риска, като го направи максимално бърз и дискретен.

 „Как оценявате риска, колко време ще Ви отнеме да издадете полицата ми?“ са въпросите, които може да поставите в началото.
Имайте предвид, че оценката на риска в някои случаи ще включва допълнително зададени въпроси, или дори промяна в премията, ако даден риск е завишен – обстоятелства, които биха удължили процеса. В самата полица трябва лесно да намерите всички договорени покрития и суми, размер на премийните вноски, а Общите Условия да бъдат ясни и разбираеми.
 
Ако имате нужда от помощ при тълкуването им - Вашият обслужващ агент следва да е достатъчно компетентен да разясни и дори да илюстрира с подходящи примери от практиката.

Тогава, след като полицата е подписана, е редно да бъдете приветствани с обаждане и/или с писмо, целящо не просто да затвърди добрия избор, който сте направили, но и да провери качеството на продажбата, да отговори на потенциални въпроси след покупката и да заяви, че на Ваше разположение е административен отдел, готов да Ви съдейства през целия „живот“ на полицата.

В последствие е нормално, клиентът да очаква бърза, ефективна и разбираема комуникация с животозастрахователя. Същата е задължителна, когато важна информация се свежда към клиента регулярно - предстоящи плащания; годишни извлечения; стандартни писма; допълнителни запитвания, както и когато се извършват промени по полицата.

„Колко време Ви отнема да отговорите на жалба, колко често ще се свързвате с мен?“ са все въпроси, отговорите, на които ще Ви подскажат дали компанията насреща работи по зададени стандарти за комуникация с клиентите или неглижира този аспект от обслужването.
Накрая, но не по значение – когато дойде време животозастрахователят да изпълни обещанието си към клиента по повод изплащане на матуритет (падеж) или оценка на претенция (щета), Вие, като клиент, следва да бъдете съпроводен през тези процеси по един прозрачен и лишен от усилия начин. Попитайте колко време отнема обработката и изплащането на една застрахователна претенция, какъв е процесът, какви документи се изискват. Виждате ли логика в обяснението? Целта е клиентът да вложи възможно най-малко усилия в попълване на документи, а отсреща да му се гарантира обективно, прозрачно и точно аргументирано решение, особено в случай на отказана претенция, както и навременно изплащане на обезщетение в случай на одобрена щета или матуритет.  


Венцислав Арнаудов
Мениджър Човешки Ресурси и Обучение в Метлайф България

Стилът на комуникация като цяло


Каквото и да продава или предлага като услуга дадена компания, то в крайна сметка се прави от хора, а добрите компании се ръководят от добри хора. Как можем да се уверим в това?  

Ако чуете “Съжалявам, такава ни е процедурата “, вероятно имате работа с компания, в която хората не разбират защо вършат работата си;
Ако питате нещо, но отсреща чувате предварително подготвени реплики, значи се обаждате на компания, чиито служители не слушат своите клиенти; 
Ако не чуете думите: „Нека ви предложа как да се справим с това положение”, значи сте се свързали с компания, в която хората не познават бизнеса на компанията си и не могат да Ви помогнат, дори и да искат. 

Освен това една добра компания, и особено една добра животозастрахователна компания, би се опитала да направи следното:

Да обясни на хората: Защо сме тук? Какви са ползите от това, което правим за Вас? Защо си струва да отделите от времето и парите си за него? Нашите продукти не са обекти. Те засягат живота на хората, жизнения им стандарт, и затова компаниите трябва да обучават хората, да ги напътстват. 

Да бъде прозрачна за хората. Невежеството на клиентите е най-лошият източник на печалба. Разбираемият език в писмата до клиентите, добре структурираните оферти, ясно изложените общи условия са признаци, че компанията няма да ви поднесе неприятни изненади.   

Да поддържа не само постоянна, целенасочена и почтена, но и чисто човешка комуникация със своите клиенти. Когато Ви кажат: „Много съжалявам за това, чувствам се като вас в момента“, значи няма да чуете за „процедури“, a ще усетите съчувствието на някой, който разбира защо сте си направили застраховка „Живот“, и приема работата си като своя мисия.


Mетлайф България



Своеобразен онлайн консултант на Дир.бг с експертната подкрепа на УниКредит Булбанк и Метлайф България.